La relation client, un maillon indispensable de la chaîne du e-commerce

Soigner la relation client : à quoi ça sert ?

La relation client est un maillon indispensable de la chaine du e-commerce.

L’expérience client après la commande a une grande influence sur le souhait d’acheter à nouveau sur le même site : réception du produit dans les temps, en bon état, avec le bon service associé. Dans le cas d’une défaillance dans la chaine en amont, c’est la relation client qui prend le relais : facilité de contact, diversité de canaux, rapidité de prise en charge et de résolution du dossier de réclamation. Une étude Zendesk met en avant que 60% des clients sont plus exigeants en terme de service client. Pour se démarquer et éviter de voir partir ses clients, une entreprise devra fournir une qualité de service irréprochable en terme de rapidité, de sécurité et d'engagement. 

Toutefois, les problèmes, ça arrive… et dans ces cas là, les régler est le B-A BA. Facile à dire mais dans la pratique, comment savoir que chaque client est satisfait ? Les entreprises peuvent s’appuyer sur des outils tel que le scoring NPS (Net promoter score) ou les enquêtes de satisfaction post contact clientèle. C’est aussi le moment de piloter sa relation client avec un CRM robuste, indiquant le taux et les temps de réponses. 

Le selfcare - une palette d'outils, lesquels choisir ?

Chabot, Foire aux questions, messenging privé, chat communautaire, automatisation d’actes, téléchargement de données… on peut vite s’y perdre.  

La clef pour le selfcare après vente ? Focaliser sur ses clients et leurs réclamations. Identifier le ROI potentiel de la mise en place d’un acte de selfcare. Car pour faire du selfcare, il faut le faire bien, et donc y mettre l’énergie nécessaire : mise en avant claire pour le client, renvoi vers le bon outil au service client. Il faut aussi étudier comment mailler les outils de selfcare entre eux. Un bot permettra de renvoyer vers un conseiller clientèle en messenging privé, ou vers de la FAQ, selon le besoin. Selon une étude Forrester, 72% des clients préfèrent trouver une réponse sur le web sans passer par un service client. Dès que le selfcare pousse un peu plus loin l’expérience, c’est toute la donnée et le SI de l’entreprise qui sont impliqués. 

Un suivi de livraison ? Vous aurez besoin de l’OMS et du TMS de votre entreprise.  

Une automatisation de remboursement ? Il faudra mailler votre système de remboursement avec le CRM, car chaque demande ne peut être automatisée, et c’est là que le service clientèle entre en jeu. 

Travailler la transformation en interne; faire du service client un maillon fort de l'expérience digitale

En mettant en place du selfcare, il est important de soigner la transformation interne de son service client. C’est une nouvelle dynamique centrée client à mettre en place, il devient alors nécessaire de passer d’un centre d’appels à un centre de relation client. 

Les clefs du succès passent par un investissement d’entreprise, en valorisant ce métier en terme de recrutement et de valeur ajoutée ; il est trop courant de voir le service client comme le dernier maillon de la chaîne. 1 français sur 3 estime que les salariés ne sont pas assez formés sur la relation client - selon le Baromètre Cultures Services 2019. Il faut alors prendre le temps d’inverser la tendance tant dans la production quotidienne que dans les projets plus long terme. Privilégier les contrats longs (vs CDD et interim) pour les conseillers de niveau 2 et 3. Amener la transformation de leur métier aux conseillers : le conseiller devient alors un acteur majeur de l’expérience du client, en ayant de la latitude pour satisfaire son client, en traitant les cas difficiles ; laissant le traitement des remboursements ou de retours simples à un automate.  

Le service client devient un maillon indispensable de tout projet de transformation digitale : là où il y a un client, il y a une action de selfcare et un process de care avec.

Claire Buffet, Consultante digitale - Cheffe de projets sénior chez Caféfrappé