Click and Collect : comment adopter la bonne stratégie ?
16 août 2022
Le click and collect est un service offert aux consommateurs leur permettant de réserver ou de commander des produits en ligne avant de les retirer directement dans un magasin.
Click and collect, un canal de vente privilégié
Le Click and Collect a le vent en poupe, 41% des Français l’ont déjà utilisé au cours de l’année 2020, soit 13% de plus qu’en 2019. Mis en place lors du confinement pour maintenir l’activité commerciale pendant la fermeture des magasins, ce modèle de consommation est appelé à se développer et à gagner du terrain. Mais comment adopter la bonne stratégie ?
Click and Collect VS retrait en magasin
Lancé par la société Argos au début des années 2000, le click and collect est un service offert aux consommateurs leur permettant de réserver ou de commander des produits en ligne avant de les retirer directement dans un magasin.
Le Click and collect ne doit pas être confondu avec le retrait en magasin, qui met les produits à la disposition du consommateur dans un point relais sous quelques jours. Le service fonctionne à partir d'une page produit, sur laquelle le client sélectionne les produits (déjà disponibles en magasin) qu'il souhaite réserver gratuitement en point de vente.
Ne pas confondre également avec le Call and Collect, qui lui, consiste à la commande d’un article en magasin par un appel téléphonique d’un consommateur.
Le Click and Collect motivé par la crise sanitaire
Le Click and Collect a le vent en poupe, notamment au début de la crise sanitaire. Dans son rapport du premier semestre 2021, la FEVAD confirme la tendance des consommateurs pour le Click and Collect avec l’utilisation de ce système par 41,1% des cyberacheteurs. Cela représente une augmentation de plus de 10% par rapport à 2020, toujours selon les données de la FEVAD. Ce mode de livraison est d'ailleurs le 3ᵉ mode préféré en France et l'un des plus populaires en Europe.
Cependant, la livraison à domicile reste le mode de livraison préféré des Français. Sans contestation, elle est choisie par 86,2% d'entre eux.
Quels sont les avantages du Click and Collect
Le Click & Collect, même hors période de pandémie, présente de nombreux avantages pour votre activité commerciale :
- Fidéliser votre clientèle, en proposant un service supplémentaire, plus économique et simplifié pour l’acheteur (pas de délais et de frais de livraison, immédiaté du produit) en effet les coûts de livraison jugés trop élevés par 75% des Français selon la Fevad
- Élargir votre clientèle, notamment les jeunes préférant faire leur sélection en ligne plutôt qu’en magasin
- Réduire les coûts de livraison : les coûts et ressources nécessaires sont moins élevés qu’un service de livraison classique
- Réduire le risque de contrariété client avec la livraison (avis, forum) en supprimant la mauvaise expérience en livraison
- Possibilité d’up selling et de cross selling
- Possibilité d'avoir un trafic mieux équilibré en boutique
Une gestion logistique obligatoire pour le Click and Collect
Pour mettre en place une stratégie de Click and Collect, il est nécessaire d’aligner votre écosystème web à votre gestion logistique et commerciale. En conséquence, tous vos canaux de vente doivent créer une synérgie et communiquer entre eux.Découvrez notre article sur comment déployer votre stratégie ecommerce en Btob
Le risque “d’aller trop vite” dans la mise en place d’un Click and Collect est d’avoir :
- Mauvaise gestion des stocks en temps réel, pouvant conduire à une mauvaise expérience client. Si la boutique propose un retrait en 1h, elle doit veiller à avoir le produit disponible en point de vente
- Ne pas prendre en compte la possibilité de traiter un volume important de commandes, ce qui entraine une mauvaise gestion des flux, des ressources humaines etc.
- Mauvaise coordination entre vos différents canaux digitaux et ainsi perdre en productivité (flux de données entre l’ERP et votre site non établi, stratégie digitale non pensée comme omnicanal etc.)
Comment optimiser votre stratégie Click and Collect ?
Le Click and Collect fait partie d'une stratégie globale et omnicanale, vous devez donc veiller à la cohérence de vos canaux de vente (digitaux & physiques). Votre stratégie de Click and Collect doit s'appuyer sur une stratégie claire qui tient compte de votre produit, de son prix, des enjeux de communication et de distribution.
Définissez votre besoin avant de vous lancer et posez vous les bonnes questions :
Quelle stratégie avez-vous ?
- A qui est-elle destinée (clients captifs, prospect) ?
- Quelle stratégie d’offre ?
- Quelle stratégie d’animation ? de promotion ?
- Quelle stratégie de prix (on / off line; client - marché…)
- Comment votre gestion de commande est-elle traitée ? Est-elle bien traitée en temps réel ? Est-elle connecté avec vos outils métiers ?
- Votre solution Click and Collect s’imbrique-t-elle dans votre stratégie globale et omnicanale ?
- Avez-vous défini le processus de traitement en point de vente ?
Pourquoi le Click and Collect ?
- Pour être présent là où sont vos concurrents ?
- Pour apporter un service à réelle valeur ajoutée ?
- Pour gagner en efficacité dans vos processus commerciaux ? de gestion ?
Quel rôle dans votre entreprise ?
- Avez-vous besoin que votre solution Click and Collect soit intégrée à votre système de caisse ?
- Vos équipes ont-elles connaissance de ce nouveau processus ?
- Votre parcours client correspond-il aux attentes de votre clientèle ?
- Votre solution technique est-elle bien adaptée ? (Outil du marché, besoin sur-mesure)
- Quel impact sur les processus de gestion ?
(création / validation des comptes clients …)
Cadrez votre besoin et définissez les étapes d’optimisation
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- 1. Cadrez, priorisez, lotisez vos besoins d’évolution ou de transformation
- 2. Partez en production
- 3. Analysez, relevez les KPI et différents indicateurs pour connaître les impacts sur votre CA
- 4. Optimisez, continuez de faire évoluer votre solution
C'est ainsi que Click and Collect offre aux clients une expérience d'achat agréable et complète.
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