Click and Collect : comment adopter la bonne stratégie ?

Click and collect, un canal de vente privilégié

Le Click and Collect a le vent en poupe, 41% des Français l’ont déjà utilisé au cours de l’année 2020, soit 13% de plus qu’en 2019. Mis en place lors du confinement pour maintenir l’activité commerciale pendant la fermeture des magasins, ce modèle de consommation est appelé à se développer et à gagner du terrain. Mais comment adopter la bonne stratégie ?

Click and Collect VS retrait en magasin

Lancé par la société Argos au début des années 2000, le click and collect est un service offert aux consommateurs leur permettant de réserver ou de commander des produits en ligne avant de les retirer directement dans un magasin.

Le Click and collect ne doit pas être confondu avec le retrait en magasin, qui met les produits à la disposition du consommateur dans un point relais sous quelques jours. Le service fonctionne à partir d'une page produit, sur laquelle le client sélectionne les produits (déjà disponibles en magasin) qu'il souhaite réserver gratuitement en point de vente. 

Ne pas confondre également avec le Call and Collect, qui lui, consiste à la commande d’un article en magasin par un appel téléphonique d’un consommateur.

Une gestion logistique obligatoire pour le Click and Collect

Pour mettre en place une stratégie de Click and Collect, il est nécessaire d’aligner votre écosystème web à votre gestion logistique et commerciale. En conséquence, tous vos canaux de vente doivent créer une synérgie et communiquer entre eux.Découvrez notre article sur comment déployer votre stratégie ecommerce en Btob

Le risque “d’aller trop vite” dans la mise en place d’un Click and Collect est d’avoir : 

• Mauvaise gestion des stocks en temps réel, pouvant conduire à une mauvaise expérience client. Si la boutique propose un retrait en 1h, elle doit veiller à avoir le produit disponible en point de vente
• Ne pas prendre en compte la possibilité de traiter un volume important de commandes, ce qui entraine une mauvaise gestion des flux, des ressources humaines etc.
• Mauvaise coordination entre vos différents canaux digitaux et ainsi perdre en productivité (flux de données entre l’ERP et votre site non établi, stratégie digitale non pensée comme omnicanal etc.)

Comment optimiser votre stratégie Click and Collect ? 

Le Click and Collect fait partie d'une stratégie globale et omnicanale, vous devez donc veiller à la cohérence de vos canaux de vente (digitaux & physiques). Votre stratégie de Click and Collect doit s'appuyer sur une stratégie claire qui tient compte de votre produit, de son prix, des enjeux de communication et de distribution. 

Définissez votre besoin avant de vous lancer et posez vous les bonnes questions : 

Quelle stratégie avez-vous ? 

• A qui est-elle destinée (clients captifs, prospect) ? 
• Quelle stratégie d’offre ? 
• Quelle stratégie d’animation ? de promotion ? 
• Quelle stratégie de prix (on / off line; client - marché…) 
• Comment votre gestion de commande est-elle traitée ? Est-elle bien traitée en temps réel ? Est-elle connecté avec vos outils métiers ? 
• Votre solution Click and Collect s’imbrique-t-elle dans votre stratégie globale et omnicanale ?
• Avez-vous défini le processus de traitement en point de vente ?

Pourquoi le Click and Collect ? 

• Pour être présent là où sont vos concurrents ? 
• Pour apporter un service à réelle valeur ajoutée ? 
• Pour gagner en efficacité dans vos processus commerciaux ? de gestion ? 

Quel rôle dans votre entreprise ? 

• Avez-vous besoin que votre solution Click and Collect soit intégrée à votre système de caisse ?
• Vos équipes ont-elles connaissance de ce nouveau processus ? 
• Votre parcours client correspond-il aux attentes de votre clientèle ? 
• Votre solution technique est-elle bien adaptée ? (Outil du marché, besoin sur-mesure) 
• Quel impact sur les processus de gestion ? 
  (création / validation des comptes clients …)